很多销售每天都有大量工作：联系新客户、回复微信、制作报价、处理合同……当手上的客户越来越多，仅靠个人记忆去安排后续跟进，很容易出现一种情况：

客户明明有意向，却因为长时间没有联系，慢慢被遗忘了。尤其是一些已经报价、正在沟通或者等待客户决策的客户，如果没有明确的下一次跟进时间，销售很容易因为其他事情而把客户放到一边。这也是CRM系统中，客户跟进提醒非常重要的原因。

客户跟进，不能只记录“跟进过了”

很多企业使用CRM后，会把客户信息和沟通记录录进去，但记录完本次跟进，并不代表客户管理就结束了。例如销售今天联系客户后，在系统中记录：客户对产品比较感兴趣，目前正在内部讨论。如果到这里就结束，过几天销售可能已经忘记这个客户。更合理的方式是，在记录本次沟通的同时，明确下一步：客户对产品比较感兴趣，目前正在内部讨论，预计3天后再次联系。然后在CRM中设置下一次跟进时间。

这样，销售每次完成客户跟进后，都能把下一次动作安排好。到了时间，系统提醒销售继续跟进，整个销售过程也就不会因为个人疏忽而中断。

CRM跟进提醒应该怎么设置？

客户的跟进周期并不是固定的，不同行业、不同客户阶段，需要采用不同的跟进方式。例如新客户刚刚建立联系，可以及时安排首次跟进；已经发送报价的客户，可以根据实际情况设置回访时间；重点客户则可以设置更加紧密的跟进周期。

企业可以根据自己的销售流程，在CRM中设置相应的跟进计划，让销售知道什么时候跟、跟哪个客户。常见的跟进提醒场景包括：

• 新客户首次联系提醒
• 报价后的回访提醒
• 客户约定时间提醒
• 长期未联系客户提醒

这样做的意义，并不是让销售每天面对大量提醒，而是把真正重要的销售动作提前安排好。

客户长期没有联系，应该怎么办？

除了主动设置下一次跟进时间，企业还需要关注另外一种客户：已经很久没有跟进，但仍然存在价值的客户。例如一个客户之前咨询过产品，也有过多次沟通，但因为项目暂时搁置，销售后续没有继续联系。

一个月、两个月过去之后，这个客户可能就逐渐沉寂了。如果没有CRM，管理者很难及时发现这些客户。而通过CRM，可以根据最后跟进时间筛选长期未联系的客户，管理者能够及时发现销售团队中哪些客户已经长时间没有跟进，再提醒销售重新联系。对于这类客户，也不一定意味着“客户已经失效”。有些客户只是采购周期比较长，有些客户可能正在等待预算，还有些客户只是暂时没有需求。及时重新建立联系，本身就是一次重新激活客户的机会。

从“销售记得跟”变成“系统提醒跟”

客户数量较少的时候，销售可以靠经验和记忆管理。但随着企业客户越来越多，销售团队扩大，仅仅依靠个人习惯，很难保证每一个客户都得到持续跟进。CRM的作用，就是把客户跟进过程变得更加有计划。从客户建立，到日常沟通，再到下一次跟进提醒，整个过程都可以在系统中留下记录。

销售每天打开CRM，就能够清楚知道哪些客户需要跟进；管理者也能够了解客户目前的跟进状态，而不是等到业绩没有完成后，才发现大量客户已经很久没有联系。

好的客户管理，是让每一次跟进都有下一步

CRM并不是为了让销售多做一些记录，而是帮助销售减少遗忘，把有限的时间放在更有价值的客户上。一次跟进结束后，及时安排下一次跟进；客户长时间没有联系，及时提醒；重要客户持续跟踪，整个销售过程就会变得更加清晰。让客户有人管、持续跟、及时提醒，才能真正发挥CRM在销售管理中的价值。

小太阳CRM通过客户跟进记录、下一次跟进提醒以及客户跟进状态管理，帮助企业建立更加清晰的销售跟进流程，让客户管理从“靠销售记忆”，逐步转变为“用系统管理”。